Cambios, devoluciones, derecho de retracto y reversión del pago

Hay varias razones para devolver o cambiar un producto, y cada una tiene sus propias reglas:

En Caprichitos resolvemos los problemas con el producto, no con reembolsos. Si lo que recibiste llegó dañado, incompleto o distinto a lo que pediste, te lo cambiamos por el producto real, completo y en buen estado. Si tiene un defecto de calidad, lo reparamos o te lo cambiamos por uno nuevo. Y si simplemente prefieres otra talla, otro color u otra referencia, hacemos el cambio con las condiciones de la sección “Cambios por talla, color o gusto”.

La devolución del dinero no es una opción que ofrezcamos por gusto o por cambio de opinión. Solo la hacemos en los casos en que la ley colombiana la ordena, y en esos casos la cumplimos completa y a tiempo:

• Retracto: si te arrepientes dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, en los productos que la ley no exceptúa (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011).
• Pedido no entregado o producto agotado: si no podemos entregarte lo que compraste en el plazo informado, o ya no tenemos existencias para reponerlo (artículo 50 de la Ley 1480 de 2011).
• Garantía agotada: si el producto no se puede reparar ni cambiar por uno nuevo, o si la falla se repite y tú eliges la devolución (artículo 11 de la Ley 1480 de 2011).
• Reversión del pago: en compras pagadas con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, en los casos de fraude, cobro no solicitado o producto no recibido (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011).

El retracto es tu derecho a arrepentirte de una compra hecha a distancia, sin tener que dar explicaciones (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). Aplica a lo que compras en nuestra web y por WhatsApp.

• Plazo: 5 días hábiles, contados desde que recibes el producto.
• Cómo ejercerlo: escríbenos dentro de ese plazo por cualquiera de nuestros canales, dinos que quieres retractarte e indica tu número de pedido.
• Estado del producto: debes devolverlo en las mismas condiciones en que lo recibiste: sin uso, sin lavar, con sus etiquetas y en su empaque.
• Cómo devolverlo: por transportadora o mensajería, igual que lo recibiste. El costo de ese transporte corre por tu cuenta.
• Tu dinero: te devolvemos todas las sumas que pagaste, sin descuentos ni retenciones.
• Plazo del reembolso: máximo 15 días calendario, contados desde que ejerciste el retracto, nos diste los datos correctos y completos para el reembolso y devolviste el producto (artículo 47, modificado por la Ley 2439 de 2024).
• Medio del reembolso: el que prefieras; por ejemplo, una transferencia a tu cuenta bancaria o a tu billetera digital.

La ley exceptúa del retracto algunos productos (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). La excepción que más aplica en nuestra tienda es la de los bienes de uso personal (numeral 7): por higiene y salud, no pueden volver a venderse después de haber sido usados por otra persona.

Tratamos como bienes de uso personal los productos de cuidado capilar y personal (shampoo, acondicionador, tratamientos, perfumes capilares y similares) y la ropa interior o íntima.

Productos de cuidado capilar y personal. No recibimos por retracto un producto abierto, usado o con el sello de seguridad roto.

Ropa y hogar. Las demás prendas y los artículos de hogar sí tienen retracto, siempre que los devuelvas sin uso, sin lavar, con sus etiquetas y en su empaque.

La ley también exceptúa los bienes perecederos y los confeccionados a la medida o personalizados (numerales 3, 4 y 6).

Estas excepciones solo limitan el arrepentimiento. Si un producto llega defectuoso, vencido, abierto o distinto al que pediste, siempre respondemos, sea cual sea su categoría.

Si el producto está bien pero prefieres otra talla, otro color u otra referencia, queremos ayudarte. Este cambio no es una obligación legal: es un beneficio de la tienda, con estas condiciones:

• Pídelo dentro de los 10 días calendario siguientes a la entrega.
• El producto debe estar sin uso, sin lavar, sin olores ni manchas, con sus etiquetas y en su empaque original.
• El cambio depende de que tengamos existencias. Si no hay la talla o el color que quieres, puedes elegir otro producto: si cuesta más, pagas la diferencia; si cuesta menos, la diferencia te queda como saldo a favor para tu próxima compra. No se devuelve dinero por cambios voluntarios.
• Los fletes de ida y de vuelta del cambio corren por tu cuenta.
• Se hace un cambio por compra.
• No aplica para productos de cuidado capilar y personal ni para ropa interior o íntima, por higiene.

Este beneficio se suma a tus derechos legales; no los reemplaza. Dentro de los primeros 5 días hábiles también puedes optar por el retracto y pedir tu dinero.

Eso no es un cambio voluntario: es un error nuestro o un problema de calidad, y lo resolvemos sin costo para ti. Aplica para todos los productos, incluidos los de cuidado capilar y personal.

1. Escríbenos lo antes posible, con tu número de pedido y fotos del producto y del empaque.
2. Te indicamos cómo devolverlo. El transporte lo pagamos nosotros.
3. Si el producto no es el que pediste, llegó incompleto o llegó dañado, te enviamos el producto real, completo y en buen estado. No se devuelve dinero: se repone el producto.
4. Si ya no tenemos existencias para reponerlo, puedes elegir otro producto de la tienda por el mismo valor (o pagar la diferencia si cuesta más). Solo si ninguno te sirve te devolvemos lo que pagaste, porque así lo exige la ley.
5. Si tiene un defecto de calidad, aplica la garantía legal: lo reparamos o te lo cambiamos por uno nuevo. Consulta la política de garantías.

La reversión del pago es un mecanismo distinto del retracto (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto 587 de 2016, hoy en el Decreto 1074 de 2015). Sirve para que quienes participan en el proceso de pago te devuelvan el dinero de una compra por internet pagada con tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico.

Procede cuando:

• Fuiste víctima de un fraude.
• Te cobraron una operación que no solicitaste.
• No recibiste el producto.
• El producto que recibiste no corresponde a lo que pediste.
• El producto es defectuoso.

Tienes 5 días hábiles para pedirla, contados desde que supiste del fraude o del cobro no solicitado, o desde que debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o distinto. Dentro de ese plazo debes:

1. Presentarnos la queja e indicar la causa.
2. Dejar el producto a nuestra disposición para que lo recojamos, cuando haya producto por devolver.
3. Avisar de la reclamación a la entidad que emitió tu medio de pago (tu banco o tu billetera).

Cómo aplica hoy en nuestra tienda. Todavía no tenemos pasarela de pagos: recibimos transferencias. Tu banco o tu billetera digital te dirá si tramita una reversión para ese tipo de operación. En cualquier caso, escríbenos: si no recibiste tu pedido, o si llegó distinto o defectuoso, te respondemos directamente, sin importar cómo pagaste.

Ten presente que, si una autoridad concluye que la reversión no procedía, el valor se te puede cobrar de nuevo.

1. Escríbenos por WhatsApp, por correo o por el formulario de contacto. Indica tu número de pedido, el producto y el motivo: retracto, cambio, producto equivocado o garantía.
2. Recibe tu radicado. Te confirmamos el número, la fecha y la hora de tu solicitud.
3. Empaca el producto de forma que llegue protegido, con sus etiquetas y accesorios.
4. Envíalo a la dirección que te indiquemos y compártenos la guía. No tenemos punto de atención al público, así que las devoluciones se hacen por transportadora.
5. Revisamos el producto cuando llega y te contamos el resultado.
6. Hacemos el cambio. Te despachamos el producto de reposición, el nuevo o el reparado. El dinero solo se devuelve en los casos de ley de la sección “Nuestra regla”, por el medio de pago que prefieras.

Plazos máximos para devolverte el dinero, en los casos en que la ley lo ordena:

• WhatsApp: +57 322 450 9044
• Formulario: contacto
• Correo de servicio al cliente: servicioalcliente@caprichitos.com.co
• Teléfono: 3224509044
• Correspondencia: Diagonal 43 # 34E - 20, Bello, Antioquia, Colombia

Al recibir tu solicitud te damos un número de radicado, con fecha y hora. Te respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes.

Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor en Colombia, o a los jueces.

Esta versión rige desde el 13 de octubre de 2026 y reemplaza la del 7 de octubre de 2026.

Si actualizamos esta política, publicaremos la nueva versión en esta página, con su fecha. A cada pedido se le aplican las condiciones vigentes el día en que lo hiciste.